Un community manager debe estar preparado para todo. No todo es poner hashtags, fotos cuquis o dar likes a los usuarios… A veces, se producen situaciones complejas en la que se pone de manifiesto si realmente eres un profesional de la comunicación en los medios sociales. Son situaciones que ponen a prueba a la marca, su equipo de comunicación, marketing y a veces, hasta a su equipo legal. No se las deseamos a nadie, pero para dar un poco de esperanza os diremos, que las crisis se gestionan, se solucionan, y que las redes sociales pueden ser una herramienta útil, en muchos casos, para llegar a buen puerto.

¿Crisis, qué crisis?

Nosotros llamamos crisis a una situación que se nos ha ido de las manos y sobre la que necesitas tomar las riendas. Puede ser que el problema se haya originado en la propia red social, y por tanto, hay que solucionarlo dentro de la misma (o con apoyo de otros medios); o que haya ocurrido algo en otro ámbito de la empresa y que los medios sociales puedan ayudarte a solucionarlo.

Algunas de las crisis más sonadas tienen que ver con la difusión de noticias que afectan negativamente a nuestra marca, producto o servicio. También puede ocurrir que un usuario/a que no es muy amigo nuestro (no vamos a disimular, un hater de toda la vida), se haya levantado con ganas de guerra y esté consiguiendo que sus comentarios lleguen a nuestros seguidores más de lo habitual. Otros casos pueden ser crisis dentro de la propia empresa, como una bajada drástica en ventas, un cambio de estado brusco del sector, una…. ¿pandemia?

Claves de una gestión de crisis

1. Identificar a tiempo el problema. Para ello hay que estar atentos, vigilantes ante actividades que puedan derivar en crisis futuras.

2. Keep Calm, con nervios no se soluciona nada. Hay que encontrar un espacio zen para evaluar bien la situación.

3. Abandonar o ignorar el problema no es una opción.

4. Reunir al equipo para coordinar bien la solución, es importante que todos rememos en la misma dirección.

5. Tu equipo debería tener en cuenta todas las cosas que pueden pasar, incluso las peores.

6. Reaccionar rápidamente. Una vez se tienen claras las acciones a realizar, cuanto antes se pongan en marcha mejor.

¿Cómo pueden ayudarte las redes en las situaciones de crisis?

Las redes sociales tienen una capacidad de difusión rápida y exponencial. Esto mismo es lo que a veces genera el problema, pero a la vez, es la misma característica que nos ayuda a solucionarlo. Ante la desinformación o la información negativa, comunicar la verdad y la información positiva puede darle la vuelta a la tortilla. Asegúrate de estudiar bien en mensaje, y apóyate en otros medios o marcas que puedan compartir tu contenido.

Hay varias plataformas que te pueden ayudarte en la vigilancia de posibles generadores de crisis. Una muy eficaz es Google Alerts que puedes configurar para que siempre que haya una noticia sobre tu marca o relacionada con el sector te llegue un email. Para las redes sociales lo habitual es comprobar con frecuencia las menciones que nos hacen para saber lo que se cuece y qué se dice sobre nosotros. Ser los primeros en ver la noticia, el comentario o el contenido que puede generar la crisis nos da la posibilidad de reaccionar con tiempo, valorar si realmente puede suponer un problema o si simplemente hay que vigilar la difusión que tiene para activar los protocolos que se hayan establecidos en el momento adecuado.

Casos reales

Dentro de nuestro servicio habitual de gestión de redes sociales, añadimos siempre una letra pequeña: “gestión de crisis incluída”. Es algo que muchos clientes pasan por alto, no piensan que les pueda resultar útil. Y lo cierto es que pocas veces hemos tenido que echar mano de nuestras habilidades en este servicio pero, cuando ocurre, el cliente siempre se alegra de haber podido contar con nosotros en el momento más complicado para su empresa. Estos son algunos de estos casos:

Caso 1 – Las redes como apoyo

Trabajábamos para una marca de un hotel, gestionando su redes y su estrategia digital. Debido a un problema de bloqueo en el sistema de reservas, de pronto se dieron cuenta de que no tenían ni una reserva para el mes siguiente, se habían marcado como reservadas, pero no había huéspedes reales. Contactaron con nosotros para realizar una serie de acciones coordinadas de forma conjunta. Raudos y veloces el equipo completo decidió crear una promoción para ese mes concreto y difundirlo por todos los medios posibles, entre ellos, las redes sociales. Varias publicaciones a horas distintas del día así como publicaciones promocionadas consiguieron que un mes que se habría perdido por completo, se salvase con las reservas necesarias para evitar la catástrofe. Nuestro equipo respondió como apoyo creando las creatividades necesarias, configurando las promociones para conseguir la máxima difusión y decidiendo los horarios de publicación óptimos para mejorar los resultados.

Caso 2 – Las redes arden, hay que apagar el fuego

Os ponemos en situación: una empresa de transportes + una pandemia = caos y confusión total. Durante las primeras semanas de confinamiento los mensajes de usuarios, las preguntas, las críticas constantes estaban a la orden del día, y era necesario tomar medidas extras. En este caso se trataba de tener la mejor comunicación, más fluida, más frecuente, y más eficaz que la que se hacía habitualmente en las cuentas de la marca. Se generaron contenidos de apoyo, se ampliaron los horarios de atención al cliente, se realizaron más publicaciones cuidando el mensaje más que nunca… Todas las acciones que fueron necesarias, hasta que los usuarios volvieron a su frecuencia y tono habitual de comunicación con la marca.

Grandes o pequeñas, todas las empresas pasan por momentos complicados y es importante usar todas las herramientas que tenemos a mano para apoyarnos, así como un buen equipo de profesionales y compañeros. Las redes sociales siempre son un recurso a tener en cuenta, así que, ¡no te olvides de ellas cuando se acerque la tormenta! Esperemos no tener que coger de nuevo pronto el paraguas…

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